诚信不足：都是网民的错？

　　在2005年5月10日人民大会堂召开的2005中国电子商务体验周招待酒会上，就有电子商务企业代表提出了“诚信”问题。代表认为，目前困扰中国电子商务发展的，仍然是网络诚信的建立和保障问题。举例来说，有电子商务网站举办打折或者抽奖活动，如果网民没有中奖，则会引发大量退货行为发生，使得运营成本急剧上升，甚至造成阶段亏损。该代表认为，问题的根源，在于网民不讲诚信，造成商家经营困难。

　　实际上，诚信问题不仅仅对于电子商务企业来说值得研究，在传统商业中，诚信以及诚信体系的建立、发展和完善，也经历了一个漫长的过程。只不过，2005年电子商务体验周又再次引发了人们对诚信问题的思考。作为2005中国电子商务体验周的协办单位和技术支持单位，西单友谊集团电子商务部同时具备传统商业和电子商务的运营经验，那么，他们是如何看待这一问题的呢？为此，记者采访了西单友谊集团电子商务部、西单爱购物网站负责人林亚女士。

　　电子商务诚信：游戏规则自己定

　　林亚女士认为，电子商务的诚信与传统商业的诚信一样，同样是买卖双方的事情。并且从传统商业的历史经验来看，在诚信体系没有成熟的时候，企业需要负担更多的责任，要注意自身制度的完善，而不要动辄就责怪中国网民不讲信誉，毕竟“游戏规则是由自己定的”。

　　林亚女士举了传统的商业中“唱票”的惯例与电子商务“直销漏洞”的案例进行对比。在传统商业中，售货员会进行上岗培训。这其中，有一个重要的环节叫“唱票”，也就是接到顾客支付的货款的时候，要大声的报出金额，比如“好的，收您200元人民币”。如果没有按照这一惯例执行，就有可能引来纠纷，如果遇上恶意的或者迷糊的顾客，非坚持说给了300元或者500元，而旁边又没有人听见，售货员就很难将事情解释清楚。在这种情况下，商家为了维持自己的声誉，往往就承担了这种纠纷的花费。于是，对此进行制度改进，进行“唱票”后，这样的漏洞就被制度给堵上了。

　　在前些年的时候，有闹得沸沸样样的“直销漏洞”案件，说是网友在网络上购物的时候，两家国际上享有盛名的电子商务网站出现漏洞，定价的小数点往前蹦了一位，从而价格变成了定价的1/10。其中一家宣布，订单依然有效，而另外一家则声明无效，从而引发了与用户的纠纷，而两家网站此后在网民的印象中，也显得大不一样。

　　建立诚信体系：企业须先行，制度成关键

　　在加入WTO后，中国电子商务企业要与国外厂商竞争，实力不强不可怕，经验不足不可怕，但是，如果没有人家有信用，就一定难以打败人家。所以，中国的电子商务企业必须加强自身的诚信体系建设，制定游戏规则，这样才能够以企业诚信带动网民诚信，从而形成良性的循环。

　　在igo5网站的运营过程中，也同样遇到过网民抽奖不成恶意退货的问题。但西单友谊集团电子商务部认为，这是自身的机制尚不够完善造成的。他们一方面坚决执行原来的承诺，对退货的顾客也笑脸相待；另一方面，对游戏规则进行了调整，对购物流程、公告体制、技术监督进行了完善。于是，这一问题迎刃而解。

　　据林亚女士透露，在中国首届电子商务大赛团体赛中，部分选手为增加得分，利用程序刷新页面。作为技术支持单位，西单集团电子商务部通过一套完善的监督机制，在第一时间内便发现了问题并给予了警告。这也是由于她们将传统商业的保障制度和电子商务的先进技术结合在了一起，才能形成一套防范机制，并真正从企业的角度引导和保护网民的诚信。

　　2005’中国电子商务体验周的主旨是倡导以人为本的电子商务，鼓励消费者的网络消费信心，规范电子商务企业诚信经营行为，培育电子商务消费市场。也许，林亚女士对电子商务诚信的看法值得中国企业界深思，引入传统商业经验，加强自身制度建设，从企业自身坐起，才是推动整个网络社会走向诚信的不二法门。